（一）退貨/退款問題

1. 如何申請退貨/退款？

（1）退貨流程

            ·登錄HKYMALL-我的訂單 →申請退款 →填寫退款理由 →提交退款申請 →待審核：

a 審核通過 →商家未發貨 →直接退款；

            · 商家已發貨 →用戶回寄商品並填寫物流公司和快遞單號 →商家確認收貨 →退款成功

b 審核未通過 →退款失敗；

②退貨申請

·用戶需線上提交“退貨/退款“申請，等待商家審核，商家若7天內未操作系統將默認同意退款。

③回寄貨品

·申請通過後，用戶需將退貨商品寄回至商家，並在我的退款訂單頁填寫回退商品的物流公司&快遞單號；

·待商家確認收到回退商品後，將為您辦理退款，請耐心等待。

2.退款什麼時候到賬？

商家同意您的退款申請後，7天內到賬。

（二）售後仲裁處理定

(一)仲裁處理定義

在商品交易過程中發生交易糾紛，買家與賣家首先應自行協商解決，如若雙方無法達成一致，可以要求HKYMALL介入處理，或通過司法途徑等其他方式解決。此時無論哪一方選擇要求HKYMALL介入幫助解決交易糾紛，等同於雙方均授權HKYMALL作為獨立的第三方，基於HKYMALL獨立的判斷以及仲裁原則，對雙方存在爭議的退貨及/或退款做出處理，且此授權不可撤銷。

(二)仲裁處理事項

1.本仲裁限於交易雙方因退貨、退款而引起的糾紛。

2.申請仲裁的時間

3.仲裁雙方舉證時間

說明：

1）買賣雙方在首次舉證期內僅有一次舉證機會，舉證後，HKYMALL客服有權對已有證據進行判定

2）如賣家在首次舉證期內未進行舉證，將不提供補充證據的機會；

3. HKYMALL仲裁處理時間

HKYMALL在賣家舉證後的4個工作日內，根據本仲裁規則對爭議進行判定。

(三)仲裁判定依據

1.買家申請仲裁後，HKYMALL將依據中華人民共和國香港特別行政區相關法例及HKYMALL公佈的其他規範作為仲裁判定的基本依據。

2.仲裁處理規則

2.1 HKYMALL仲裁處理規則，是買家和賣家不可撤銷的授權HKYMALL基於自己的判斷，作為獨立第三方，對買賣雙方存在糾紛的交易款項歸屬或資金賠償做出處理的基本程式與標準。

2.2 HKYMALL將基於普通人的判斷，根據本規則的規定對買賣雙方的交易糾紛做出處理。但交易雙方應充分理解，HKYMALL並非司法機關，雖堅持以公正、合法原則處理糾紛，但對憑證/證據的鑒別能力及對糾紛的處理能力有限，HKYMALL不保證糾紛處理結果符合買家及/或賣家的期望，也不對依據本規範做出的仲裁處理結果承擔任何責任。

2.3處理糾紛期間，HKYMALL通過電子郵件、短信或電話等方式向買賣雙方發送的與爭議處理相關的提示或通知，構成本規範的有效組成部分。

2.4 HKYMALL有權根據實際運營及國家政策變更本規範並在網站上予以公告。買家及/或賣家不同意相關變更的，可通過自行協商或尋求其他途徑解決糾紛。

(四)仲裁不受理範圍

1.買家超出規定時限提出退款及/或退貨申請。

2.買賣雙方任何一方向對方提示使用平信郵寄方式的風險後，其中一方仍要求使用平信方式郵寄貨物的情況。

3.買賣雙方經自行協商達成退款協議並履行完畢，一方或雙方反悔產生仲裁的情況。

4.買賣雙方實際交易商品與訂單顯示商品不一致，因實際交易商品所產生的糾紛。

5.因商品本身在使用過程中可能存在危及人身財產安全的危險，導致買家損失的。

6.賣家未在規定時間內提供退貨地址，或者提供退貨地址錯誤導致買家無法退貨或退回的商品無法送達的，或者買家根據協議約定進行商品退貨操作後，賣家無正當理由拒絕簽收商品，交易已做退款處理，但賣家要求取回商品的。

7.買家逾期未根據協議約定或HKYMALL規定時間操作退貨，交易做打款（支付給賣家）處理，交易款項支付給賣家後，買家再次要求退貨的。

8. HKYMALL判斷為人為損壞商品的情形。

9.本規範有特別規定的其他情形。

10.非HKYMALL出售商品。

(五)仲裁舉證及判定規則

1、仲裁處理款項歸屬說明

HKYMALL將根據買家及賣家提供的證據，對雙方之間的爭議進行判斷。如果HKYMALL認定賣家有過錯，HKYMALL將同意買家退貨及/或退款請求，交易款項支付給買家；如果HKYMALL認定買家存在過錯，將駁回買家的投訴申請，交易款項支付給賣家。

2.仲裁舉證責任（以下舉證內容為雙方申請仲裁時的必要證明，如在仲裁判定過程中因證據不充分導致無法判定，HKYMALL將會根據實際情況通知買賣雙方補充其他證據）

2.1 簽收方因未收到貨產生的爭議

· 虛假發貨

· 物流資訊中斷

· 收件方回饋未收到貨

收件人已拒簽商品

2.2 簽收方簽收商品後出現的爭議

·收件方回饋錯發/商品破損/漏發（單品重量小於0.1kg）

收件方回饋商品漏發（單品重量大於0.1kg）

·收件方回饋實收商品描述不符（肉眼不可辨）

說明：此場景僅適用於賣家為發件方時

·收件方回饋實收商品描述不符（肉眼可辨）

· 商品品質問題

說明：此場景僅適用於買家作為收件方時

· 使用後過敏

· 其他

3.證據要求

3.1 針對HKYMALL受理的各類型爭議所需提供的全部證明檔，以HKYMALL要求的內容為准。

3.2 HKYMALL作為獨立第三方，僅對雙方提交的證據進行形式審查，並做出獨立判斷。舉證方需要證據的真實性、完整性、準確性和及時性負責，並承擔違反此要求帶來的不利後果。

3.3賣家拒絕退貨退款/僅退款後買家申請仲裁，賣家未上傳仲裁證據的，HKYMALL可根據買家提供的證據做出判斷。

3.4賣家線上銷售的商品需具備：吊牌/外包裝/必要的填充物等其他HKYMALL認定應該具備的附件。糾紛處理中以上附件HKYMALL視之為糾紛處理的有效憑證。

3.5如HKYMALL無法根據已有證據進行判定，需雙方補充證據時，被通知舉證一方應在48小時內（具體以HKYMALL客服約定的時間為准）提供真實詳細有效的證明。如被通知方未按時舉證，HKYMALL有權根據已有證據進行判定。

3.6 逾期未舉證，主動放棄舉證，舉證期內無法提供真實有效證明則視為放棄舉證，放棄舉證具有不可逆性，一方放棄舉證後，HKYMALL有權根據已有證據進行判定。

3.7 買賣一方出現虛假舉證導致仲裁結果誤判，HKYMALL有權重新作出裁定。

4.仲裁判定原則

4.1交易做退款處理，交易款項支付給買家的情形

· 賣家出售的商品違反法律法規規定，交易做僅退款處理。

· 商品存在品質問題或與網上描述不符（除輕微色差外）的，交易做退貨退款處理。

· 賣家交付給買家的交易憑證虛假，賣家不同意重新開具且買家拒絕保留商品的，交易做退貨退款處理。

· 就交易過程中而言，買賣雙方進行虛假交易的，交易做退款處理。

· 賣家違反發貨規範，導致買家未收到貨、拒絕簽收商品或者簽收後退回商品的，交易做退款處理，返貨或退貨運費由賣家承擔

· 買家依據簽收規範拒絕簽收商品或者退回商品的，交易做退款處理，返貨或退貨運費由賣家承擔。

· 涉及表面不一致的事項，買家提供有效憑證證明簽收時既已存在表面不一致情形的，交易做退款或退貨退款處理。

· 賣家違反物流規範的，未向買家提示風險而使用平信方式發貨的，交易做退款處理。

· 對於不能在簽收商品時驗收的事項，在商品驗收後發現商品存在品質問題或與網上描述不符的，交易做退貨退款處理。

· 買賣雙方約定不清，根據本規範無法確定責任歸屬的，交易做退貨退款處理，發貨運費由賣家承擔，退貨運費由買家承擔。

4.2交易做打款處理，交易款項支付給賣家的情形

· 賣家提供憑證證明買家已收到貨，買家未提出其他異議的，交易做打款處理。

· 對於不能在簽收商品時驗收的事項，在商品驗收後發現商品並非假冒商品且沒有品質問題的，交易做打款處理。

· 商品在退貨過程中損毀，商品退回買家或買家無理由拒簽後，交易做打款處理。

· 賣家同意退貨退款或HKYMALL同意退貨退款後，買家未按時將退貨商品寄出、未按時上傳物流單號或上傳虛假物流單號的，交易做打款處理。

· 買家違反退貨規範，使用到付方式將商品寄回的，商家有權拒絕簽收，商家拒絕簽收後，交易做打款處理。

4.3發貨運費裁定規則

· 交易中的發貨運費糾紛，根據“誰過錯，誰承擔”的原則處理，但買賣雙方協商一致的除外。本規範已經做出明確規定的，按照相應的規定處理。賣家過錯指收到商品破損、商家錯發或漏發、商品品質問題、未按照約定時間發貨、收到商品與描述不符、收到假貨。買家過錯指由於買家個人原因需將商品退回的。包含但不限於七天無理由退貨、尺碼不合適、輕微色差。

· 買賣雙方達成退款協議，但未就運費進行約定的，由賣家承擔與其發貨相同貨運方式的運費。

· HKYMALL處理仲裁期間，賣家同意退貨或換貨，但就運費的承擔提出明確異議的，買家應當先行退貨，賣家簽收商品後，HKYMALL將根據雙方達成的退款協議，直接操作相應款項的調賬處理。

*最終解釋權歸HKYMALL所有。